【文／劉佳靈】

陳正玉是全國電子屏東林邊店的店長，這一天他將商品送到某個顧客家中時，發現出來應門的老阿嬤身後站著一個約7、8歲的小男孩，稚氣的臉龐上有著一雙大大的眼睛，但身上穿的制服卻縫滿了亂七八糟的補丁。陳正玉一問之下，才知道原來小男孩的媽媽為了家計到外地工作，爸爸平常就在附近打零工，因此家中就剩下阿嬤照顧著小男孩的生活起居。小男孩制服破了沒辦法買新衣，只能靠著阿嬤縫縫補捕，但阿嬤年紀大了視力又不好，所以制服就變成這副德性了。

陳正玉聽完之後，想起自己小時後也常因為衣服破掉而被同學嘲笑，於是自告奮勇要幫小男孩縫衣服。阿嬤拒絕不了陳正玉的盛情，而陳正玉最後親手把制服縫補好之後，還覺得不夠漂亮，甚至自己再掏腰包買了一套新制服。

「我會永遠記得小男孩看到制服時眼中閃閃發亮的光芒！」陳正玉在工作中秉持著公司「顧客核心、感動行銷」的經營理念，也將這樣的精神根植於生活中分分秒秒，散發自己的愛心，更創造出許許多多的感人故事。

是一間什麼樣的企業，才能創造出這樣的員工？全國電子總經理蔡振豪一直認為，服務業是一項具有文化壁壘的事業，不像一般高科技產品如面板等產品，只要報價報的低，就有人買單，服務事業還必須能融合當地的風土民情、消費者的口味習慣，才能得到顧客的認同。於是蔡振豪在2000年7月1日走馬上任時，就提出了以「顧客核心，感動行銷」為基礎的企業主軸，以顧客的角度為出發點，不斷創新，並將這樣的概念注入所有員工心中。

感動行銷巴結顧客

陳先生家裡那台電視已經有20幾年的歷史了，最近電視畫面實在跳動地厲害，陳先生才下定決心要家人換一台電視。買了新電視後，全家人喜悅之情不言而喻，孩子們更是興奮莫名！

兩天後，陳先生突然接到全國電子的電話，表示陳先生買的那台電視在量販通路的最新促銷價格比全國電子便宜了750元，因此要主動將差價退還給陳先生。陳先生第一時間還不敢相信這是真的，因為以前也曾聽過朋友拿著買貴了的產品，要到店家退差價，但總是遇到店員百般的刁難，和一堆規則限制，最後常是不了了之。因此接到全國電子要主動退差價的電話，令陳先生感到又驚又喜，也把這樣好康的事情敢緊告知親朋好友。

「面對競爭，絕不手軟」蔡振豪表示，當市場上爭相以低價做為競爭時，替消費者省錢的思維，是必要的。因此全國電子以市場最低價為策略，更在今年4月初推出「主動退差價」活動，有別於以往業者是在消費者主動上門後才退差價的做法，全國電子在顧客消費7天之內，一旦店內商品再次降價，或競爭同業促銷DM上標價低於全國電子，便會主動退差價給消費者。這樣在售價上保證低價的做法，僅是全國電子感動顧客的第一步。

除此之外，為顧客提供家電保母、分期零利率、延後付款、小家電免費維修等服務，也是全國電子不斷以「顧客核心、感動行銷」為主軸的具體做法。「巴結顧客、爭先恐後」是蔡振豪繼低價跟隨策略後，創造差異化的理念。「服務顧客就像政治人物經營選民一般，經營了還不一定得到支持，但不經營就肯定沒有票！」蔡振豪以簡單的比喻，說明服務業的箇中精義。

巴結顧客之前還要先知道顧客到底是哪一群人？而全國電子經過嚴密的市場調查分析之後，得知主要的客層有相當部分是屬於社會中下階層，也發現這群人雖然錢賺的不見得比別人多，但對家庭付出的愛不會比別人少，因為會買家電產品給家人使用，正代表著將心意分享給全家人。而要如何與這群目標顧客溝通，是思考重點。因此從去年開始，全國電子設計了一系列「全國電子最感心(台語)」的系列電視廣告，就是望能將感動打入他們的心坎裡。「用再多語彙來傳遞概念是沒有用的，倒不如將這群人生活中的情感經驗用畫面表現出來。」蔡振豪說道。小人物的生活經驗果然獲得了大眾的共鳴。

人員服務見高下

李訓輝最近剛退休，以前都是由老婆一手包辦的家事，最近也由李訓輝一起分擔。這一天家裡的吸塵器壞掉了，他騎著機車來到全國電子準備買一台新的吸塵器。

「歡迎光臨！」李訓輝一走進，馬上聽到現場服務人員親切的招呼語。「您好，需要什麼嗎？」「沒關係，我自己看看就好。」李訓輝平常就不喜歡銷售人員在旁邊跟著，所以準備自己先看看。「好，那有任何需要我再為您解說。」穿著背心的服務小姐親切地說完後即走到一旁。李訓輝看了一會兒，突然有一些問題想問清楚，但卻不好意思開口，這時候服務人員看到了李訓輝的左右張望的神情，馬上上前微笑說道：「需要我幫忙嗎？」於是李訓輝一一詢問各台吸塵器的性能，並把自己的需求、預算等告訴服務人員。本來以為服務人員最後一定強力推銷單價較高的機種，沒想到最後服務人員推薦的卻是一台不是最新，單價中等的吸塵器。「我想，這一台會比較適合你的需求！」服務人員在一一詳細解說完各個問題後，笑笑地說。

李訓輝滿意地付好錢，準備拿起打包好的吸塵器離去時，只見服務人員還幫他提著吸塵器走到了門口停放的機車前，「不好意思，還麻煩你幫我拿出來。」「哪裡哪裡，這是我們應該做的。」李訓輝騎上機車後，服務人員細心地把吸塵器綁在機車後面，確認一切都牢固之後，仍是一臉的親切，「謝謝您，歡迎下次再來！」

從來沒享受過這樣愉快的購物過程，李訓輝下定決心：以後買家電，一定要來全國！

「服務事業見高下就在這個地方！」蔡振豪強調在顧客消費經驗當中，服務人員所占的重要性。由於服務是是由一群有情緒的員工提供服務給一群有情緒的顧客，所以如何讓員工不管在什麼樣的心情下，皆能提供消費者同樣的服務，就是一們很大的學問！而這就要靠平常的教育訓練來達成。

「員工的教育訓練是每天花最多時間的一部份。」蔡振豪認為，一間企業透過設計而創造出的價值，必須要透過員工把這價值傳遞出去，而中間的過程，就要靠教育訓練來達成。

全國電子每一個新進員工，都需要經過15、16天的基礎教育，每天的考試都通過後，才能進入門市。一段時間後，依員工表現好壞不同而參加精進班和補習班，精進班通過後可再參加更高階的訓練課程；顧客工程師、店長、部級主管等層層挑戰。蔡振豪認為，對員工而言，訓練和鼓勵都是必須的，而員工通過訓練後，公司也會給員工不一樣的制服、報酬、名片，也藉此鼓勵員工追求更好的表現。

在訓練過程中，公司會把各個銷售技巧教授給員工：迎賓技巧、問答技巧、推薦技巧等，而在種種技巧下，都要秉持著一個原則：「把顧客放在最前面、關係放在生意前面、解決方案放在商品前面。」蔡振豪認為依循著這3個原則，生意才能長長久久。

「服務業的員工對人一定要感興趣。」因為每天要笑臉迎迎地面對顧客，所以如果對人不感興趣的話，會過得非常痛苦。蔡振豪也告訴員工，就算心情低落時，面對顧客也要微笑相對，靠著強烈的暗示：「財神爺來了！」告訴自己一定要笑臉相迎。而每一句話也必須明確做到「4種表情」：心、聲音、肢體、面部，4種表情缺一不可，才能讓顧客感到真誠的感受。蔡振豪不諱言，服務工作是表演事業，而真誠的表演，是必須做到員工自然呈現、顧客不覺得噁心的境界。「這必須花時間與精神才能達到，是模仿不來的。」

「服務事業不是跟著競爭者團團轉，而是真心誠意地跟顧客談戀愛。」既然員工要做到禮貌、專業、顧客深耕等服務，是一件重要的事情，但目前企業大多沒有做到，蔡振豪認為最重要的原因在於，所付出成本太高，企業不願意投入。

「顧客核心、感動行銷」，雖然在一開始推行的時候週遭也出現許多雜音，但在蔡振豪的堅持及全國電子所有員工的努力下，蔡振豪上任後的第15個月，全國電子開始獲利，每股稅前盈餘從2002年的1元多、2003年的3.3元，到今年訂下4元的目標。

除了營收上的成長，提高「顧客的好感」是全國電子感動行銷的重要成果，而這對於品牌形象的提升，絕對是重要的關鍵！